Escuta ativa: o que é, vantagens e como aplicar na sua empresa em apenas 3 passos

Você sabe o que significa escuta ativa e por que esse conceito é essencial na comunicação corporativa?

Estamos falando de uma técnica capaz de ampliar diálogos e criar relacionamentos mais saudáveis e transparentes — na vida pessoal e profissional.

O conceito surgiu na psicologia, mas se estendeu ao mundo dos negócios e vem transformando as relações entre empresas e pessoas. 

Por isso, resumimos tudo o que você precisa saber para compreender e aplicar a escuta ativa no seu negócio. 

Siga a leitura e aprenda a ouvir de verdade. 

O que é escuta ativa?

Escuta ativa é uma técnica de comunicação que consiste em escutar atentamente o que o outro está dizendo, ao invés de ouvir passivamente.

No caso, enquanto “ouvir” remete ao processo mecânico da audição, “escutar” envolve atenção plena, interpretação e participação no diálogo. 

Na prática, significa estabelecer conexões reais com as pessoas ao redor e construir relações de confiança, valorizando a opinião do outro e encorajando sua expressão. 

As pessoas que possuem a competência da escuta ativa são conhecidas pelo foco durante as conversas, ausência de julgamentos e capacidade de compreender outros pontos de vista.

Assim, podemos resumir a escuta ativa em alguns princípios essenciais:

• Foco total no que está sendo dito, sem interrupções e distrações durante o diálogo
• Observação atenta de todos os aspectos que influenciam o significado da mensagem, como linguagem corporal, tom de voz e expressões faciais
• Busca do consenso sobre o sentido da mensagem para ambos os participantes da conversa
• Feedback durante a escuta, de modo a demonstrar compreensão e interesse 
• Participação ativa com perguntas coerentes e confirmações sobre o que está sendo transmitido
• Conclusão satisfatória do diálogo, com os devidos encaminhamentos da questão discutida. 

Assim, podemos dizer que a escuta ativa é uma forma mais profunda e honesta de se comunicar com o outro, buscando construir relações mais transparentes, sólidas e inclusivas.

Em um mundo repleto de ruídos e distrações como o nosso, esse conceito se tornou ainda mais importante para garantir que as pessoas se escutem, tanto no ambiente de trabalho quanto nas relações pessoais. 

Origem do termo escuta ativa

O termo escuta ativa foi criado em 1970 pelo psicólogo clínico Thomas Gordon, reconhecido como um pioneiro no ensino de técnicas de comunicação e métodos de resolução de conflitos. 

Seu trabalho era ensinar pais, professores, líderes, vendedores, mulheres e outros públicos a melhorar suas relações e se comunicar de forma mais clara e efetiva.

A primeira citação da escuta ativa apareceu em seu artigo Parent Effectiveness Training (P.E.T.), publicado na American Psychological Association, como uma técnica utilizada por familiares para ouvir as necessidades de seus filhos e educar melhor as crianças.

Para Gordon, a escuta do outro é um dos pilares dos relacionamentos saudáveis, e ele apresentou esse conceito ao lado de outras técnicas como a mediação de conflitos “livre de perdas” e a “janela do comportamento”. 

No entanto, podemos encontrar as raízes da escuta ativa em teorias mais antigas, como os estudos do psicólogo Carl Ransom Rogers, que já falava no poder da escuta na década de 1950.

Ele foi o fundador da chamada abordagem centrada na pessoa, que defendia uma relação de confiança, empatia e cooperação entre paciente e terapeuta.  

Logo, está claro que o termo tem origem na psicologia e chegou ao mundo dos negócios para aprimorar as relações e a comunicação no ambiente corporativo.

Importância da escuta ativa na vida pessoal e profissional

Para entender a importância da escuta ativa, podemos nos basear nos chamados cones de aprendizagem, que são teorias que esquematizam a capacidade de retenção de conteúdo do cérebro humano.

Um dos estudos mais conhecidos é o do educador norte-americano Edgar Dale, que criou um esquema de aprendizagem humana chamado “cone of experience” em 1969.

A teoria diz que, depois de duas semanas, um adulto médio é capaz de se lembrar de:

• 10% do que leu: livros, revistas, artigos, blogs, mídias sociais, etc.
• 20% do que ouviu: podcasts, rádio e gravações em geral
• 30% do que viu: imagens estáticas em geral
• 50% do que viu e ouviu ao mesmo tempo: vídeos, filmes e produções audiovisuais em geral
• 70% do que falou: participações em discussões, palestras e conversas
• 90% do que falou e fez: apresentação de palestras, demonstrações, simulações e experiências do tipo.  

O modelo se baseia nos estudos de Dale sobre o processo de aprendizado de alunos, e mais tarde teve sua eficácia comprovada pela neurociência. 

Com base no cone de aprendizagem, percebemos claramente que a audição por si só não é suficiente para reter o que foi dito, pois é preciso ir além no exercício da escuta. 

Ou seja: se apenas ouvirmos a mensagem transmitida, sem atenção plena, é possível que nossa memória guarde apenas 20% do que foi comunicado.

Isso pode ser um problema tanto na vida pessoal quanto na vida profissional — daí a necessidade de escutar melhor para evoluir na comunicação. 

Para você ter uma ideia, apenas 13% dos profissionais dos EUA acreditam que seus líderes se comunicam de forma eficaz na empresa, segundo o estudo State of American Workplace Report, publicado em 2018 pela Gallup. 

Ao mesmo tempo, apenas 3 em cada 10 colaboradores acredita que suas opiniões são ouvidas e levadas em conta pela liderança. 

Logo, a escuta ativa é uma ferramenta essencial para melhorar as relações entre profissionais e empresas, como veremos a seguir. 

5 benefícios de adotar a escuta ativa nos negócios

Se você está se perguntando como a escuta ativa pode beneficiar as relações profissionais, temos argumentos convincentes. 

Veja por que vale a pena utilizar essa técnica.

1. Melhora nas relações interpessoais

Com a escuta ativa predominando nos diálogos, a melhora nas relações interpessoais é notável.

Dessa forma, a empresa pode construir um ambiente favorável ao diálogo, onde todos mantêm relacionamentos saudáveis entre si.

O resultado é um clima organizacional positivo e uma comunicação muito mais eficiente. 

Além disso, a escuta ativa também pode ser aplicada ao relacionamento com o cliente, ouvindo atentamente suas necessidades para melhorar sua experiência. 

2. Redução de conflitos

Os conflitos são inevitáveis nas empresas, com tantas pessoas diferentes e pontos de vista opostos convivendo no mesmo espaço.

Felizmente, a escuta ativa resolve a maioria das falhas de comunicação e mal-entendidos, incentivando o consenso e o respeito às diferenças. 

Por essa razão, também é considerada uma das melhores ferramentas de mediação de conflitos. 

3. Aumento da produtividade

A escuta ativa também está diretamente relacionada à produtividade, pois a comunicação efetiva e as relações saudáveis só melhoram os resultados na empresa.

Obviamente, pessoas que se escutam e compartilham seus pontos de vista produzem mais e melhor. 

4. Fortalecimento do trabalho em equipe

Além de tornar as pessoas mais produtivas, a escuta ativa fortalece a dinâmica essencial da empresa: o trabalho em equipe.

Afinal, a comunicação bem-sucedida permite que todos pratiquem a colaboração entre si e se unam para alcançar os mesmos objetivos.

5. Melhora no engajamento

Por fim, é claro que os colaboradores que se sentem ouvidos e valorizados são muito mais engajados. 

Por isso, a escuta ativa tem sido um instrumento fundamental do RH para dar voz aos funcionários, por meio da chamada employee voice. 

No próximo tópico, você vai entender como aplicar esse conceito. 

Como implementar a escuta ativa na sua empresa em 3 passos

Agora que você compreendeu a escuta ativa, já podemos partir para o conceito na prática.

Veja como implementar na sua empresa em apenas três passos.

1. Escute os colaboradores com a mente aberta

Se você decidiu escutar verdadeiramente seus colaboradores, precisa ter a mente aberta e livre de julgamentos para entender suas opiniões, dores e necessidades.

Os líderes, principalmente, devem estar prontos para ouvir o que os funcionários têm a dizer e levar suas ideias em conta para tomar suas decisões. 

Só assim será possível construir uma cultura de transparência e garantir a participação de todos.

2. Ofereça feedback e responda com ações

Além de escutar o que os profissionais dizem, a empresa precisa tomar atitudes com base nas informações recebidas.

Por isso, é importante dar uma resposta aos colaboradores e levar suas ideias adiante, colocando suas sugestões em prática ou criando políticas para atender às suas demandas, por exemplo. 

A empresa também precisa oferecer o devido feedback. O feedback é uma forma construtiva para o profissional receber retornos sobre o seu trabalho.

Com isso, ele pode focar nos pontos onde precisa melhorar, ao mesmo tempo em que recebe reconhecimento pelas atividades bem realizadas.

Os pontos negativos podem e devem ser indicados, mas sem desmotivar ou constranger, mostrando o que pode ser melhorado e indicando caminhos.

Isso pode ser feito de forma assertiva, sem comparações, em um momento próximo ao evento que levou à avaliação de desempenho, de forma constante e breve.

Com ferramenta Owlisten apropriada para o feedback, é possível criar salas de feedback, que podem ser anônimas ou transparentes, compartilhar seu retorno com a pessoa avaliada e acompanhar a evolução de cada ciclo.

3. Disponibilize um canal eficiente

Para que a escuta ativa funcione e você consiga seguir os passos anteriores, é fundamental que a empresa disponibilize um canal de comunicação eficiente.

Esse é um dos maiores desafios: como ouvir todos os colaboradores? É melhor criar comitês ou enviar pesquisas? As opiniões serão coletadas online ou pessoalmente?

Reflita sobre estas informações antes de começar o seu processo de escuta!